Правата на пътниците при полет- обезщетения и жалби
Закъснял или анулиран полет? Повреден, закъснял или изгубен багаж?
В сезона на летните отпуски, когато повечето от нас пътуват за България – някои и окончателно, или ще се отправят на екскурзия, само едно от изброените премеждия е достатъчно, за да обърка плановете ни, да ни създаде проблеми и неприятности, да ни развали настроението за дълго време. Какво да правим, ако попаднем в такава ситуация? “Български новини” ви предлага най-важната информация и съвети, които дава Европейската комисия в започнатата от нея специална информационна кампания за правата на пътниците съгласно законодателството на ЕС и как те да ги отстояват. Според проучване на Европейската комисия 59% от европейците, ползващи въздушен транспорт, не са наясно с правата си по време на пътуване, а две трети от гражданите на ЕС не знаят договорните си права при закупуване на билет за транспорт. Със започнатата от нея информационна кампания комисията уверява, че милионите европейски граждани, пътуващи в страните от Европейския съюз през това лято – независимо дали се придвижват със самолет, влак, кораб, автобус или кола, ще бъдат защитени чрез всеобхватните права на пътниците. Какви са правата на пътниците, какво можете да изисквате по време на пътуване, къде и как можете да се оплачете и подадете жалба? Отговорите на тези въпроси Европейската комисия включи в специални брошури, разработени специално за започналата кампания, която ще продължи 2 години. За тези, които ще пътуват към родината с въздушен транспорт, представяме най-важното, което според експертите на Европейската комисия трябва да знаете за правата при пътуване със самолет. Те се прилагат за пътниците на всички полети, заминаващи от летище на ЕС, и на полети, извършвани от въздушни превозвачи от ЕС, когато излитат от аеропорт извън Общността. Сред основните са правото на адекватна и достъпна информация преди и по време на пътуването, както и прозрачна информация за цената на билета за всички полети, заминаващи от летища в ЕС. Един от най-често задаваните въпроси е за правото на финансова компенсация при закъснение на полета или неговата отмяна, както и при загуба или повреда на багаж. Еврокомисията подчертава и правото на адекватно подпомагане от страна на авиопревозвачите – с храна, напитки, както и настаняване, ако е необходимо, при отмяна, закъснение или пренасочване на полета.
Отказан достъп на борда Когато на пътниците е отказан достъп на борда, авиокомпаниите са задължени първо да потърсят лица, които желаят да се откажат от резервациите си в замяна на определени обезщетения. Освен това въздушният превозвач трябва да предложи на желаещите възможност за избор между пълно възстановяване на стойността на билета или избор на нов маршрут.
Голямо закъснение Имате право на грижи от авиокомпанията (телефонно обаждане, напитки, храна, настаняване, транспорт до мястото на настаняване), ако закъснението е 2 или повече часа за полети до 1500 км, 3 или повече часа за по-дълги полети в рамките на Европейския съюз или за други полети между 1500 и 3500 км, както и 4 или повече часа за полети над 3500 км извън Европейския съюз. Ако закъснението е повече от 5 часа и решите да не продължите пътуването си, имате право да ви бъде възстановена стойността на билета, както и на обратен полет до мястото, откъдето първоначално сте започнали своето пътуване. Ако полетът ви има закъснение от 3 или повече часа, имате право на същото обезщетение като това, което се предлага, когато полетът е отменен, освен, ако авиопревозвачът докаже, че причина за това са извънредни обстоятелства. Освен това авиокомпанията може да бъде подведена под отговорност за вреди, причинени в резултат на закъснението. Пътниците трябва да бъдат постоянно и при първа възможност информирани за ситуацията във връзка с техния закъснял или отменен полет. Въздушният превозвач трябва да уведоми хората за това при първа възможност и във всеки случай не по-късно от 30 минути след времето на излитане по разписание.
Анулиран полет В този случай имате право на същото обезщетение като това, което се предлага в случай на отказан достъп на борда, освен, ако не сте били информирани за отмяната най-малко 14 дни преди полета. Само че няма да получите компенсация, ако авиокомпанията докаже, че отмяната е заради извънредни обстоятелства. Тя обаче трябва да ви предложи да изберете между възстановяване на стойността на билета в срок до седем дни или нов маршрут до вашата крайна дестинация при подобни условия. Обезщетение Финансовата компенсация за причинените ви затруднения варира от 125 до 600 евро, в зависимост от разстоянието и продължителността на полета. Такова обезщетение се полага, ако полетът е отменен и не сте информирани за това 14 дни преди отпътуването. Същата сума е и при отказан достъп на борда, в зависимост от продължителността на полета. Такъв размер се изплаща и при закъснение от повече от 3 часа.
Багаж Ако куфарите ви бъдат изгубени, повредени или доставени със закъснение, имате право на обезщетение до 1220 евро. Авиокомпаниите обаче не носят отговорност, ако са взели всички необходими мерки за предотвратяване на вредите или, ако е било невъзможно да вземат такива мерки. Въпреки това често обяснение и оправдание, защитете правата си. За повреден багаж трябва да подадете жалба до авиопревозвача в срок до 7 дни от получаването му. При закъснение в получаването на багажа този срок е до 21 дни.
Информация за авиокомпанията Авиокомпаниите, за които е установено, че не са безопасни, получават забрана или ограничение за полети в рамките на Европейския съюз. Кои са те, можете да разберете от списъка им, публикуван на линка https://ec.europa.eu/transport/modes/air/safety/air-ban/index_bg.htm Европейската комисия поставя изисквания и за прозрачност на цената на билета. Съгласно законодателството на ЕС, когато закупувате билет за въздушен превоз в рамките на Общността, приложимите условия трябва да бъдат ясно обявени. Крайната цена, която подлежи на плащане, трябва винаги да е посочена, като включва цената за билета, данъци, летищни такси, допълнителни такси и тарифи, които са изписани поотделно. Незадължителните допълнения към цената трябва да бъдат посочени по ясен, прозрачен и недвусмислен начин още при резервацията и въпрос на ваше желание е дали да ги приемете. Ако правата ви са нарушени – къде да се оплачете? Ако смятате, че вашите права на пътник, ползващ въздушен транспорт, са нарушени съгласно европейското законодателство, първо трябва да се свържете с авиокомпанията и към нея да отправите оплакването си. Приложете възможни документи – видеокадри, снимки с обозначени дата и час, данни от резервацията, копия от документи, свързани с полета, с които разполагате, данни за някого, който може да свидетелства във ваша полза, съветват от Европейската комисия. Не забравяйте да запазите копие от документите си и изчакайте разумен срок за извършване на проверката. Ако отговорът на авиопревозвача не ви удовлетворява, предприемате втората стъпка. Можете да подадете жалба в един от националните органи, които отговарят за прилагането на правилата в защита на правата на пътниците. Имайте предвид, че по принцип жалбите са подават в страната, където е възникнал инцидентът.
Националните органи са:
България Ministry of Transport Directorate General, Civil Aviation Administration 9, Dyakon Ignatii Str. BG – 1000 SOFIA Tel. : +359 2 937 10 47 Fax : +359 2 980 53 37 caa@caa.bg.
Австрия Bundesministerium für Verkehr, Innovation und Technologie Tel.: +43 1711 62 65/9204 www.bmvit.gv.at
Белгия Direction générale ‘Transport aérien’ Directoraat-generaal ‘Luchtvaart’ Tel.: +32 2 277 44 00 www.mobilit.belgium.be/fr/transport_aerien/passagers/ droits_passagers/
Чехия Civil Aviation Authority Tel.: +420 225 422 726 www.caa.cz/cestujici
Дания Danish Transport Authority Tel.: +45 7221 8800 www.trafikstyrelsen.dk Естония Tarbijakaitseamet Tel.: +372 6201700 www.tka.riik.ee
Финландия Consumer Disputes Board Tel.: +358 29 56 65200 www.kuluttajariita.fi
Франция Direction générale de l’aviation civile (DGAC) Tel.: +33 1 58 09 3845 www.developpement-durable.gouv.fr
Германия Lu[1] fahrt-Bundesamt (LBA) Tel.: +49 531 23 55 115 https://www.lba.de/DE/Buerger_Service/Fluggastrechte/ Fluggastrechte_node.html
Гърция Hellenic Civil Aviation Authority Tel.: +30 210 89 16 150 www.hcaa.gr/content/index.asp?tid=563;
Унгария Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Tel.: +36 1 459 4800 www.nfh.hu/magyar/hasznos/szolg/utazas/legiutas
Ирландия Commission for Aviation Regulation Tel.: +353 01 6611 700 www.aviationreg.ie
Италия L’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile Tel.: +39 06 44 59 61 www.enac.gov.it
Испания Agencia Estatal de Seguridad Aérea Tel.: +34 91 396 82 10 www.seguridadaerea.gob.es/lang_castellano/ particulares/pasajeros/default.aspx
Кипър Department of Civil Aviation 27 Pindarou Street ALPHA Business Centre CY – 1060 NICOSIA Tel. : +357 22 404 119 Fax : +357 22 766552 passengerrights@dca.mcw.gov.cy
Латвия Consumer Rights Protection Centre (CRPC) Tel.: +371 673 88 624 www.ptac.gov.lv/page/527
Литва Civil Aviation Administration Tel.: +370 5 273 9038 www.caa.lt/index.php?1352663921
Люксембург Ministère de l’Économie et du Commerce extérieur Tel.: +352 247 84112 www.eco.public.lu
Малта Malta Competition and Consumer Affairs Authority Tel.: +356 2395 2000 www.dca.gov.mt
Холандия Inspectie Leefomgeving en Transport Human Environment and Transport Inspectorate Tel.: +31 884 890 000 www.ilent.nl/onderwerpen/transport/passagiersrechten/ passagiersrechten_luchtvaart/index.aspx
Полша Civil Aviation Office Tel.: +48 22 520 74 84 www.ulc.gov.pl
Португалия Instituto Nacional de Aviação Civil (INAC) Tel.: +351 21 842 3500 www.inac.pt/vPT
Румъния National Authority for Consumer Protection Tel.: +4021 312 1275 www.anpc.ro
Словакия Slovenská obchodná inšpekcia Tel.: +421 2 58 272 103 +421 2 58 272 140 www.soi.sk
Словения Civil Aviation Agency Tel.: +386 1 266 66 00 www.caa.si/index.php?id=457
Швеция National Board for Consumer Complaints (ARN) Tel.: +46 8 508 860 00 https://www.arn.se/
Великобритания Civil Aviation Authority Tel.: +44 20 7453 6888 www.caa.co.uk/homepage.aspx?catid=1759
В момента пътниците често не знаят как да подадат жалби до въздушния превозвач или той не им дава адекватен отговор, отчита Европейската комисия. Затова тя изисква авиокомпаниите да осигуряват ясни процедури за разглеждане на жалбите (онлайн формуляр, адрес на електронна поща). Също така те ще трябва да отговарят на пътниците в рамките на даден срок – една седмица за потвърждаване на получаването и официален отговор в рамките на 2 месеца. Еврокомисията констатира, че европейските граждани се сблъскват с трудности при упражняването на своите права, тъй като процедурите на авиопревозвачите за подаване и разглеждане на жалби са неясно определени. Непоследователните или недостатъчно ефективни политики от страна на националните органи за налагане на санкции на компаниите пък не създават достатъчно стимули за спазване на изискванията. Затова през март тази година Европейската комисия инициира редица нови предложения за подобряване на тази система. /Български новини/